汽车维修行业解决方案

 

行业概述

    人们对汽车性能的要求越来越高。安全、舒适、环保、服务已成为汽车开发的主题。随着无线通信和Internet网络的发展,汽车作为一个移动的载体与呼叫中心通信从技术上已经成为可能。同时,全球卫星定位系统(GPS)技术的发展,使汽车用户可以直接在车上或者通过呼叫中心了解道路信息,获得导航服务。由此,如何通过信息技术与汽车技术相结合,向用户提供道路信息、防盗救护等专用服务,以及娱乐信息、商务信息、语音通信等各类增值服务已成为现代汽车企业的一个重要课题。

 

需求分析

应提供每周七天,每天24小时的不间断全天候服务;

应提供每周七天,每天24小时的不间断全天候服务;

随时记录顾客的各种信息,通过智能坐席选择, 对不同用户安排最合适的业务代表为其服务;

通过数据仓库分门别类储存从用户处获得的信息,供企业作为决策支持的依据;

不断融合各种新技术,不断改进管理与服务,不断扩大应用的内容和覆盖面;

呼叫中心系统,可与ERP系统进行对接,对用车/备件情况随时掌控。

 

解决方案

    我国汽车企业的呼叫中心推出服务功能可环绕传统的服务进行,即通过呼叫中心采用的信息技术,使企业原有的服务机构如维修站点、车友俱乐部、租赁公司提供的服务更为高效和贴近用户。同时,后期可充分利用GPS技术,使移动的汽车成为可以随时定位的载体,从而提供切合汽车特点和用户需要的服务。

 

    讯众通信提出一套行之有效的通讯方案为企业实现的功能:

1. 统一企业标识,400号码清晰企业标识,通过一站式的服务与支持,与其他同行汽车企业进行有效区分。企业可以在一个号码平台上进行服务提供,统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成,将业务查询、销售、建议投诉、售后服务等功能放在一个号码平台上,提高客户使用方便度;

2.数据对接,讯众通——呼叫中心软件系统可以与企业的管理系统数据对接,将数据查询及客户管理能够有效结合,实现一个平台上进行,管理、查询、销售、建议一体化服务功能;

3. ACD语音分配,将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席;

4. IVR语音应答,提供自助语音服务,如会员身份验证,结果查询等等功能;

5. 来电弹屏,随客户电话呼入,同时系统自动弹屏,客服第一时间了解客户业务情况;

6. 同步录音,每一通呼入/呼出电话进行全程录音,企业可随时通过网络对录音进行管理;

7.低成本有效的呼叫中心解决方案,服务质量和成本控制的理念符合企业的要求,无纸传真、等多元化功能模块有效降低企业成本;

8.工单定制,可定制的CRM管理系统,企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续,两套系统可以尽可能的无缝结合;

9.客户资料本地化,数据保留在企业制定地存储,对客户统一进行管理查询,方便公司进行统计;

10.智能路由,根据制造企业服务特点,电话接入后系统可自动定位客户,实现客户数据与电话的同步转移到当地办事/维修机构(根据企业需求设定),大大提高了座席的工作效率和服务水平;

11.丰富统计报表功能,系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表,提供给管理层和决策层有效数字依据,便于统一调度,统一管理。

 

 

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