讯众通信:票务预定行业呼叫中心价值分析

 

一、行业背景

  随着中国票务行业的蓬勃发展,各类票务经营领域,包括铁路航空交通出行、文体演出之类的企业间竞争也日趋激烈,客户服务质量和服务效率,直接影响着企业的声誉和经济效益。特别是铁路、航空领域,一些经常出差的商务人士会习惯性的选择一家航空公司,已获得更优惠的价格和更好的会员服务,企业只有优化自身服务,才能赢取客户的持续优先选择。

 

  二、面临问题

  目前,大多数的票务预定行业都提供电话订票服务。因为消费者只需要拨打一个电话,即可获得最新的票务信息,并进行预定,可以说电话订票使消费者的预定实现很大简化。

  但是在今天,客户关怀以提升至新的高度。已经有企业看到“电话”的重要作用,它是企业与客户连在一起的第一窗口,利用它整合企业内部CRM资源,即可以快速提升客户体验和忠诚度。利用它还可以扩大企业电话预定处理能力,使电话不仅作为与客户通话的窗口,更能高效集成系统资源和流程,扩大企业预定业务量,而沟通工具也被作为超越竞争对手的“秘密武器”。

 

  三、呼叫中心应用价值

  呼叫中心是借助电话、计算机、网络,依托现代通信技术和多媒体技术实现的通讯的手段,它的日益升级,为今天的“电话”沟通赋予了新的力量。

  企业通过呼叫中心,不仅能够让客户联络的更加快捷,提升电话业务处理能力,还能与内部资源进行有效集成,整合业务流程,形成以呼叫中心为平台的多业务处理能力工具。

 

  1、提升客户关系管理能力

  票务行业的老客户活跃度相对较高,当客户持有企业贵宾卡、VIP卡等进行消费时经常能够感受到企业给予老客户的热情服务。但是当客户来电时,老客户本应该享有的“专属服务”又在哪里呢?

 提升客户关系管理能力

  如上图所示,讯众通信托管型呼叫中心就能将“专属服务”通过电话“传递”给客户。呼叫中心的“客户资料来电弹屏”功能,将判断客户否为会员,该客户的姓名、性别、电话、所在地、过往交易记录等资料将以工单形式弹屏,便于业务员查看;还可以根据客户喜好为其准备定期票务推荐。客户则能够感受到企业对老客户的关怀和用心,忠诚度将更加持续。

 

  2、强化客户线索管理,精准营销

  关注并统计客户线索是企业反推市场营销的有效方式,比如在电子商务领域中,企业会根据消费者搜索的“最多关键字”,调整自己产品的搜索推广。

  对于票务行业来说,企业一样可以通过对客户来电时间、上网IP、通话记录、获取信息你来源等数据的整合,分析客户喜好和导向。讯众通讯托管呼叫中心系统可以对客户的有效线索进行记录,并按企业需求进行日、月、年等时间段统计,用数据反映客户活跃时间、活跃地区,以及客户偏好。企业更可以在不同的媒体投放不同的400号码,利用系统对电话咨询和预定量的统计,对媒体效果进行有力评估,使客户线索疏而不漏,推动企业精准营销。(如下图:)

 强化客户线索管理

  3、提升企业形象,优化服务

  电话是票务行业的“门面”,提升电话形象对扩大品牌同样有效。讯众通信呼叫中心通过统一企业票务热线,加速完整、高效的服务请求响应,塑造票务行业公司的品牌形象。企业电话能够支持全天24小时自动语音和人工交替服务,用户只要拨打企业的400热线号码,即可享受片接的咨询、预订服务,为企业树立现代客户服务理念和意识。

  同时,呼叫中心能够从容地应对高峰期的巨大话务量,灵活的讯众电话系统支持最高104部坐席绑定,智能转接分配、质量相当,新的组网结构能有效提高企业有效接入电话量,显著提高企业服务能力。

 

  4、服务质量有效监控

  票务行业服务过程中,经常经历客户改票、退换票等方面的事宜,通过对业务人员工作状态的监控、服务记录的查看、沟通记录的试听,企业可以更妥善地处理票务异议。(如图所示)管理人员则能拥有更多管理权限,对业务人员工作进行监督和帮助,调用通话录音等资料辅助培训,进一步提高企业业务团队的整体服务水平。

 

  5、讯众优势:功能可扩展,贴合业务需求

  讯众通信呼叫中心为企业提供平台托管/租用服务,企业无需购买任何软、硬件系统,只需拥有具备的人员和电话等基本条件,就能快速拥有自己的呼叫中心。呼叫中心的应用功能可随需而变,实现与企业现有系统的无缝整合,即满足实际应用需求又能够扩展自如;坐席不受地域限制,能够分布式部署;软硬件平台,通信资源,以及技术支持和日常维护都有讯众通信提供,让企业情动获得电信级通信品质和专业化服务,是企业实现信息化跨越及多渠道客户服务的强大武器。  

 

四、讯众通信客户评价

 讯众通信客户评价讯众通信客户评价

  奥凯航空:客户对我们服务品质的提升表示出赞许,特别是电话相应和咨询信息的速度明显提升,这些都得益于对讯众呼叫中心的投入。

  北京青年旅行社:我们启用呼叫中心的目的,是让接线员通过一个平台就可以获取所有信息。不论客户来电是要投诉、咨询、还是预定,我们的员工都可以通过讯众呼叫中心为客户妥善处理,使每个经营点都具备自行解决问题的能力。

  绿通票务:通过讯众通信呼叫中心,公司拥有了稳定、可靠地服务平台,使业务员的工作更加高效,客服管理能力也显出提升,相信公司能够借此扩大服务优势、打响品牌、增强企业核心竞争力。

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