呼叫中心助医疗咨询行业决胜

 

    随着人们生活质量的提高和保健意识的增强,健康已成为人们追求的目标,要求定期进行健康检查的人越来越多。据卫生部统计,全国约有5700多家体检中心和健康管理公司。私立体检中心也是成爆炸式增长态势,而爱康国宾的发展势头最为迅猛,在过去一年中,通过自建、战略合作等方式,已增加了近十家大型体检健康管理中心,在一线城市实体经营面积居行业之首。依托旗下健康医疗服务中心、IT技术平台和强大的客户服务体系,为个人及团体提供从健检、医疗、家庭医生、慢病管理、健康保险等全方位个性化服务,在32个省市均设有健检与医疗中心。

 

    爱康国宾的负责人表示“在各医疗单位的技术力量、设备设施差距愈来愈小的今天,质量服务是最后的王牌,我们一直致力于加强自身素质培养,树立新世纪的服务观和质量观,做好全程优质服务,以满足体检者的各种合理需求,树立新时期体检中心的形象。”

 

    然而,大量的电话呼入让原本的呼叫中心平台难以承受,电话占线、丢失、难以统计现象严重,呼入电话与呼出电话冲突明显增加。于是总部决定建立一个北京专属的呼叫中心平台,进一步完善客户服务。而讯众通信正是这一平台的提供商,讯众通信的负责人李经理介绍,此套呼叫中心系统是讯众通信自主研发的SaaS模式呼叫中心,无需任何硬件设备便可以实现自建型呼叫中心的所有功能。针对爱康国宾的情况以4006 100 120为接入号码;设置IVR自助式语音应答,分流客户的售前咨询,挂号预约,检后产品咨询、购买,会员服务等业务;下设100部转接电话,可支持近百部电话同时通话,基本杜绝电话遗漏;后台功能可以查询全部呼入电话及每次通话的时长、内容、地区、号码、接待人员编号等等;中间件接口齐全,可以与本地的知识库、CRM、ERP、OA、HR、IM相融合;便于扩容;可自主设置、更换接听号码等等。

 

    目前,讯众通呼叫中心已经正式投入使用近数月,平台完全满足了爱康国宾的业务需求,基本上不会滞接1个电话,漏掉的电话可以通过后台记录立刻查出。全网清单让消费明明白白,每个人的工作量也都清清楚楚,绩效考核的公信力更强。投诉几乎消失,预约更加精准,后期跟踪更加可持续。由老年人拨打电话导致联系资料不完善等问题也得到了有效的解决,知识库还缩短了前期培训的时间。说到这里,胡总又补充到 “呼叫中心的使用给我们带来了精细化营销的体验,使用好它可以为中心带来更高的经济效益和难以估量的社会效益,感谢讯众通信,今后我们还要加强合作力争把(呼叫中心的)作用发挥到最大!”

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