医疗行业呼叫中心解决方案

 

    随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展,人们对就医机构的选择也变得多重化,而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施,而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷;对于医院,赢得人们的信任和忠诚是最重要的,因此,树立一个服务品牌形象是必不可少的。医院建立呼叫中心是个有效的解决办法,呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段,并结合计算机技术的现代化服务方式,可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,开辟新的增值服务,提高用户的满意度,增强用户的忠诚度。

 

  呼叫中心功能描述

 

  1.IVR(自动语音应答

  为客户提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主,完全可以根据语音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

 

  2.座席接听

  当客户无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。  在座席方,可以通过登录的方式来受理客户发起的请求,并进行相应的处理。对于座席员,可以分为普通座席员和座席监督两种类型,普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

 

  3.座席班长监管

  座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作,这样,便于对服务质量和服务监督进行审查,也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

 

  4.专业技能分组

  对于业务相对复杂的医疗机构,用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛,并且更加深入。在这样的前提下,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的一组座席人员(专家)来进行解答。在医院呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组,动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员,这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

  同时,我们可以设立一个覆盖所有连锁机构的专家中心,各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源,对于各地座席员所不能解答的专业性问题,都可以直接转交给专家中心,并且专家座席直接面向客户进行解答。这样,能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到,展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统,大大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。

 

  5.电话全程录音

  呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音,并保存录音文件,以方便日后对其进行查询,达到回顾通话信息和考核座席的目的。

 

  6.自动呼叫、回访

  在呼叫中心系统中,可以进行主动呼叫,或者根据预先设置自动呼叫用户的电话,并在接通后播放预先录制的语音。

 

  7.基于互联网的呼叫中心服务

  目前,呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等,但这仍然不能满足所有的客户群体,也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展,越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务,医院呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

  用户可以通过医院网站查询诊疗信息、药品信息等,当用户在查询信息遇到问题的时候,可以在页面上选择“帮助”,则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流,座席人员可以马上进行解答;用户也可以选择“陪同浏览”,此时座席在远程与用户浏览同一界面,并且,当座席移动鼠标进行页面操作的时候,用户的页面也随之变化。这样,在扩展服务领域的同时,也为的为用户开辟接受服务的新手段,可以让用户有更多的选择,并扩展用户群体。 

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