旅游行业——呼叫中心系统解决方案

 

一、行业现状及解决方案

   随着中国旅游业的蓬勃发展,各大旅行社之间的竞争日趋激烈,服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。旅行社通过建设呼叫中心,借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段,整合旅行社内部资源,提升业务处理能力,使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口,还要与业务系统能够进行高效的集成,形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程,实现旅游产品咨询,订单受理、确认,订单查询,应收帐款管理,客户关怀的闭环业务处理平台,建成以呼叫中心为业务处理核心的旅行社客户服务中心。

 

  呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM的完美融合,这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门,而是通过 Call Center的多媒体互动渠道,形成 “服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。同时,它具有强大的业务整合能力,将把旅行社其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。通过给该旅行社建立呼叫中心,将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件,从而可使旅行社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。

 

二、呼叫中心简介 

  呼叫中心是构建于LINUX系统上的第五代呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计,将PBX、CTI服务器、呼叫中心、CRM客户管理、ACD、IVR、Recording等充分融于一体,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能,同时还具有传统PBX所不具备的客户关系管理、自动外呼、移动坐席,状态管理等高端功能。 

 

三、业务功能

  信息咨询:实现呼叫中心座席代表办理客户查询各旅游线路、酒店、机票、车票、国际联运、国际轮渡、签证等的旅游产品,以及旅游景点知识的功能,并能根据旅行社系统反馈的信息查询订单信息;

  订单处理:实现旅游线路、酒店、机票、火车票等订单的生成、查询、状态修改等功能,从而使呼叫中心系统与业务系统实现无缝的有机整合,形成了健壮、高效、先进的国旅总社信息服务平台,保证了对客户服务的连续、高质和高效;

  投诉处理:实现客户投诉、建议处理功能,座席代表可分类受理,并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门,保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务;

  电话录音:全程记录客户与座席代表的通话,从而大大加强呼叫中心运营管理,并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据,使客户服务有据可查,保证服务的公正、透明;

  外拨应用:实现客户回访、订单确认、订单取消、业务通知、满意度调查等功能,支持主动服务、人工问卷调查功能,改变纸质形式的调查方式,大大提高工作效率,减少运营成本同时便于管理;   

 

   四、系统特点

  高效的业务处理流程:该呼叫中心系统整合了订单处理的流程,通过先进的技术和管理理念,变革了以往客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式,使得所有的业务流程均在系统中得以实现,并对每一次服务均留有详细记录,充分的体现了“客户关系管理”的思想;

  统一的服务窗口:通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务,大大拓展了服务范围,通过一站式的服务与支持真正加强旅行社呼叫中心的销售能力。

  先进的呼叫中心应用:友好的语音导航服务提高了服务质量;电话接入后系统可自动定位客户,并实现了客户数据与电话的同步转移,大大提高了座席的工作效率和服务水平;可实现客户发送传真的自动接收,支持人工在线派发和处理,同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真,从而实现传真电子化,提高了效率、降低了运营成本;

  完善的后台业务整合功能:与旅行社业务系统的集成,实现了前、后台的数据共享,使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联,组成了完整的信息流转体系,从而保障国旅总社内部信息的高度的一致性和高效性;

  坚实的CRM数据基础:呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录",以CRM理念业务建模的方式提供丰富的统计报表数据支持运营管理,并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

 

五、卓越效益

  呼叫中心解决方案的成功应用, 给该旅行社带来如下竞争力的提升:

   业务竞争力:呼叫中心建成后,旅行社客户服务中心咨询和预订业务,扩展为酒店、机票、出境线路、国内线路、国际铁路联运、火车票、国际游轮、长江三峡游船、签证等多种旅游产品。客服中心座席7X24小时工作制,采用IVR自动语音导航,工作时间不间断,电话呼入成功率、系统稳定性大大提高,创收能力得到了大大提升;

  市场应变竞争力:通过将以前的传统预订业务流程实现信息化整合,使得信息流转速度大大加快,保证开发出的符合市场需求产品,快速投放市场并得到第一手反馈信息,能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略;

  服务质量竞争力:呼叫中心系统支持知识库支持多语种的知识点,能够快速定位知识点,为国内外客户提供便捷的服务;系统将保留业务流转过程中的每一个环节,使得对座席员对客户服务的质量有据可查,巩固了运营管理机制,使得服务质量大大提升;  呼叫中心的建成整合了旅行社优良的内部资源,以全国统一号码400接入、统一后台处理的一站式服务,为强化旅行社中国旅游龙头品牌注入了新的活力。

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