智能语音导航:提供与客户全新的沟通交流模式

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2017.08.15

What?:什么是智能语音导航?

智能语音导航,对接客户现有IVR系统(电话语音导航系统),提供扁平化的业务语音导航菜单服务,允许电话呼入的最终用户以开放的方式表述业务需求,系统识别并理解最终用户自然语言中包含的准确业务需求,从而将语音菜单导航到客户所需功能节点,实现“菜单扁平化”,可配合后台机器人,支持智能问答功能,全面提升用户满意度,减轻人工服务压力,降低运营成本。

语音导航主要应用:智能语音识别技术(ASR)、自然语言理解技术(NLU)、语音合成技术(TTS)。用于引导客户根据问题分类,寻求最直接专业的解答,提升客户体验的同时,提高客服中心总体服务质量。

通过定制化语音识别引擎,提高客户来电识别率;通过大量语音语料训练,构建多维度深层次的语义网络,提升客户来电诉求识别率;成熟的语音合成技术,支持音调、音色的自主选择。



智能语音导航(整体技术架构)


Why?:为什么要使用智能语音导航?

目前,IVR系统很多都采用按键形式,但是未来一定是语音导航的时代。

随着企业客服业务越来越多,当用户打进电话,企业的语音介绍可能就会时间很长,产品大类归属多了,导航就需要很多层次,会使得用户感觉冗长,无法快速解决问题!

智能语音导航的优势是,通过自然语言沟通,与人工服务非常相似,更加人性化和亲切感,提升用户服务体验。同时语音识别,能够更加快速响应搜索和查询信息,实现问题的快速解决。不仅大大缩短了用户等待时间,更为企业有效降低了客户服务成本,大幅提升服务效率和服务质量。


智能语音导航(实际应用场景)


How?:智能语音导航如何实际应用的?

智能语音当前的主要应用场景包括:智能导航、语音搜索、信息查询、业务办理等自助服务。

以电信业务服务内容为例,用户可以通过电话交流的方式,便捷地查询话费、流量剩余、积分、办理业务,以“说”代“按”,实现“菜单扁平化”,一“语”直达业务节点,大大简化了交互流程。

以电器售后服务内容为例,客户打进电话通过用户数据库自动识别客户身份,转接智能语音机器人,口述即可派单,实现上门维修预约,展现出极高的业务融合处理能力。为企业呼叫中心智能化、便捷化实现了有效升级!


众麦通信(讯众股份全资子公司)提供智能语音导航快速搭建服务,有效分流人工座席工作量,降本增效,提升用户体验。