呼叫中心的客户关系管理能力提升研究

文章来源: 更新时间:2013-02-22 10:47:43

 

    所谓呼叫中心是指企业通过通讯和电子计算机技术的应用,可以方便快捷地满足相关用户服务需求的信息管理系统。笔者根据自己在呼叫中心工作的多年工作经验,谈谈呼叫中心在客户关系管理中的作用、在客户关系管理中存在的问题以及客户关系管理能力提升的方式。

 

1呼叫中心在我国的发展状况

    经过多年的应用和发展,如今,我国的呼叫中心逐渐步入快速发展阶段。以托管,自建,外包等多种形式发展呼叫中心的企业愈来愈多,以便为客户提供咨询、服务,技术等多方面的服务。

 

2呼叫中心在客户关系管理中的作用

2.1 呼叫中心是企业和客户联系的重要载体

    呼叫中心对企业与客户关系的发展提供了一个重要载体,是企业和客户联系的纽带。这主要体现在两个方面。首先,对于企业来说,它能够以呼叫中心为载体提供给客户包括生产、销售在内的多样化的服务,以无微不至的细节表现出企业的服务质量,表现出企业的诚意以及关心,提高企业的品牌价值和竞争力。其次,对于客户来讲,呼叫中心也为他们开辟了一条与企业联系的通道。客户可以通过电话沟通、网络互动等途径,反映出客户对企业产品以及服务的看法和意见,最终方便企业客户提出的建议进行及时采纳,从而对企业产品和服务的质量进行大力改进。

 

2.2 呼叫中心有助于企业挽留老客户

    很多专家认为,企业发展一位新客户要比挽留一位老客户难上加难。不仅如此,有数据表明,利润上升幅度至少要比客户忠诚度上升幅度高五倍。以上现象都充分表明,企业挽留老客户是何等重要。作为企业发展公共关系,博得客户好感的重要载体,呼叫中心通过为客户提供咨询,服务、技术等多方面的服务。能够不断提升客户满意度,使得企业与客户建立一种友好的关系,帮助企业挽留老客户,不断提升企业的效益。  

   

2.3 呼叫中心有助于企业发展新客户

    除了有助于企业挽留老客户之外,呼叫中心也有助于企业发展新客户。从某种意义上讲,呼叫中心如今业已变成企业的电话营销中心。企业通过呼叫中心的便利和庞大的客户信息,能够有目的地进行网络营销。以这种模式发展新客户相比较而言非常便利,更为重要的是这种模式能够以客户可以接受的方式运作。最终,呼叫中心对企业新客户的发展做出较大贡献,有效地开拓了市场。

 

2.4 呼叫中心是市场调查的关键渠道

    这体现在两个方面。首先,呼叫中心每天与客户接触的次数非常之多,频率也非常之大,最终可以建立一个非常庞大的数据库。企业通过这些数据,能够更为全面地认识客户,更准确地定位市场容量,也能够对经营运作中出现的问题加以改进,从而与客户形成一种良好的关系。其次,企业可以在对呼叫中心有效利用的基础上进行市场调查。通过电话、网络等多种调查方式,企业能够对客户的态度和看法进行有效掌握,从而为企业改进管理,调整结构提供重要的数据支持。

 

3呼叫中心在客户关系管理中存在的问题

3.1 客户价值分析的力度不足

    现阶段,我国呼叫中心尚存在较多不足,例如客户价值识别不清,客户市场划分不明,客户服务的差异化不够。主要原因在于以下几点。第一,呼叫中心并不能对高端价值,次要价值,潜在价值以及低端价值等几类客户进行有效识别和划分。第二,呼叫中心在服务高价值客户方面,并未系统地推出个性化服务。第三,呼叫中心在低端客户的管理方面也存在着较多欠缺。很多低端客户享受着和高端客户同样的服务,这极大地增加了企业的运行成本,不利于企业效益的提高。

 

3.2 形式主义较为严重

    一般来讲,现阶段呼叫中心已经能够进行维护、关心以及调查等多种操作。从具体操作方式来讲,呼叫中心能够以电话、电子邮箱、网络、手机和网络视频等多种方式与客户进行互动。然而,呼叫中心运行的成功与否,不能仅仅以服务项目的数量、技术的水平高低等方面进行衡量,最关键的还在于客户的反馈。首先,呼叫中心运行的好坏,客户具有发言权。其次,客户具有自己的使用习惯,要根据顾客的需求来服务。如果一味地为客户提供多样但不实用的服务,并不会让顾客感到满意。在呼叫中心的运行过程中,经常会出现一些客户不满意的服务,产生极大的形式主义问题。


3.3 客服代表服务水平有待提高

    在与客户的接触中,呼叫中心的客服代表是最直接的一线人员,这些客服代表的基本素质、积极性的高低对客户的满意度产生最直接的影响。如果客服代表的素质较强,积极性较高,那么客户将对企业产生极大的好感。反之,则会影响企业与客户良好关系的确立。实际操作过程中,有不少客服人员只是一味地以工作为中心,迅速完成工作是他们考虑的主要问题。这往往容易使他们忽略了客户的感受。不仅如此,由于客服代表的工作量大,内容也比较单一,就会经常性地产生挫败感。加之很多企业也缺少有效的激励机制,造成客服代表的积极性不高。最终产生客服代表服务质量不如人意以及客户不甚满意的问题。





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