呼叫中心业务准确率与客户满意度的关联

文章来源: 更新时间:2013-02-26 10:10:08

 

    客户满意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指标。对于呼叫中心行业来说,客户满意度这个指标是由许多个运营指标来保证的,业务准确率是其中的一个指标。管理学在对于差错的管理中提倡,在进行一项改进措施时,首先要分析差错产生的影响程度,如果对于企业的影响较大便要立即采取纠正措施。所以,我们首先来看看业务准确率对于呼叫中心客户满意度的影响程度。

    客户对于呼叫中心的期望按照马洛斯理论可以分为三种,即最基本的期望,选择性的期望、超越客户期望的期望。其中最基本的期望被客户认为是理所当然的服务质量,如果呼叫中心满足了客户的基本需求,客户不会很满意,但是,如果没有满足这些基本的期望,客户就会很不满意。如果客户很不满意,呼叫中心就存在客户取消合同的潜在危险。选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多,客户就会越满意,如果实现的越少,客户就会越不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的。如果呼叫中心不提供这些服务,客户不会不满意,如果提供了,客户就会非常满意。这些期望的满足可以使客户满意度明显提升。

    根据客户满意度评价理论和卡诺模型,呼叫中心在满足客户基本需求时,仅具有生存的能力,并不具有竞争力。只有在影响客户满意度的关键指标上,超出客户的期望,才具有竞争力。但是,作为业务庞杂的呼叫中心,在满足客户基本的需求上也存在着种种的困难。解决好了客户最基本的需求,就相当于为呼叫中心竞争能力的提升奠定了基石。呼叫中心为客户提高准确的服务,是客户对呼叫中心的基本期望,也是影响客户满意度的重要指标之一。

    在业务复杂、规模宏大的呼叫中心中,要求每一个座席代表都为客户提供准确的服务非常困难,一些呼叫中心往往采用知识库的办法作为员工的应答支持。但是,由于客户始终参与服务过程的服务特性决定了我们出现的差错是不能挽回的服务失误,另一方面客户的问题具有不确定性和创新性的服务异质性特征也决定了呼叫中心无法避免会有差错出现。但是,无论如何,呼叫中心的运营管理者必须想办法尽量的减少服务差错,将其控制在一定的水平之内,否则就会带来客户不满意而撤单的严重后果。


  既然业务准确率是影响客户满意度的基本的原因,那么采取什么措施来提高座席的业务水平,尽量减少差错率呢?我们在解决问题时,必须先要知道问题发生的原因,在这里我们也需要分析一下座席产生业务差错的原因。
  一、 新员工入职,业务知识不熟练,容易产生差错。
  二、 新业务发生,员工对于新业务不熟练,容易产生差错。
  三、 新问题发生,员工在知识库查询不到相关信息,对新问题的解释不清楚,容易产生差错。
  四、 由于员工本身的理解能力及系统思考能力所限,对业务的理解深度不够或是对现有的业务知识不能进行灵活组合,或是员工自身的表达能力导致业务解释差错。





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