呼叫中心中客户投诉的分析及几点思考

文章来源: 更新时间:2013-02-26 10:12:18

 

    估计呼叫中心的管理者们都有类似的感觉,现在的客户越来越“刁”了,动不动就要投诉,使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。 


    可是,仔细想一想,投诉是“坏事”,也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
  一.投诉产生的原因
  最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。
  在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉
  没有人愿意承担错误及责任
  因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
  他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚
  客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
  二.客户投诉的目的
  客户希望他们的问题能得到重视
  能得到相关人员的热情接待
  获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
  三.投诉的好处
  投诉可以指出公司的缺点
  投诉是提供你继续为他服务的机会
  投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
  投诉可以使公司产品更好地改进
  投诉可以提高处理投诉人员的能力
  四.客户投诉的四种需求
 





上一篇:呼叫中心业务准确率与客户满意度的关联 下一篇: 企业呼叫中心全面解决方案

官方微信