什么是呼叫中心坐席——TSR

 

    呼叫中心座席也称坐席、台席或座席代表,一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能,以达到客户服务的目的,属于客户服务范畴。简称TSR(Telephone Service Representative)。该职位广泛应用于各种客户咨询、答疑等服务项目。

 

基本型功能:

  (1)来电接听、外呼:这是最基本的功能,座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

  (2)示忙、示闲:座席临时离开座位或者临时不能接听电话,可将状态示忙,来电将不会被转入该座席位置。

    (3)转接: 如果某座席回答不了问题,可将来电转给其它座席。

  (4)座席权限:根据角色的不同,设置不同的级别比如班长和普通座席,他们相应的操作权限也将不同。

 

增强型功能:

  (1)三方通话:座席A在和客户通话过程中,可以邀请座席B加入这次通话,相当于一个小型会议。

  (2)通话保持、通话恢复:座席A在和客户通话过程中,如果坐席A想暂时停顿(比如去寻求班长座席的帮助)和客户的通话,这时候可以给客户播放等待音乐,等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。

  (3)强插: 坐席A强行加入另一个坐席B和客户的通话,加入的坐席的发言将被所有人听到。

  (4)强拆:坐席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。

  (5)监听:坐席A监听另一个坐席B和客户的通话,被监听者听不到监听者的声音

 

 

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