呼叫中心系统

 

    利用先进的CTI技术,充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能,将电话、Internet、数据、声音、图像等综合为一体,且可 与企业的其它信息化系统连为一体形成一个完整的以电话、Internet接入为主的综合信息服务系统,能够快速处理业务和分析用户数据,提高了企业运行效 率。其良好的开放性,完善的业务应用开发接口,保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力,在用户投资达到最小限度的情况下,最大程度满足用户的业务需求。

 

系统特点

漂亮、操作性强的用户界面,采用流行办公软件桌面设计,提供鲜明的图标,简便易用。

清楚的中文菜单,操作易懂易学,管理员可轻松管理整个系统。

系统运行稳定性好,为核心软件提供容错保护,可对语音数据信息进行备份,安全性、可靠性强。

系统采用模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,灵活地满足企业的个性需求。

良好的开放性,完善的业务应用开发接口,同时提供采用国际标准的接口,保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力,在用户投资达 到最小限度的情况下,发挥企业资源最大效益,最大程度满足用户的业务需求。

可以快速实施、灵活配置,轻松实现个性化应用,简单、低成本维护,简易管理。

CTI技术与Internet技术的完美融合,实现电话、传真、、Email、Web接入的多媒体互动,并可通过电话、传 真、Internet等方式进行查询、咨询。

灵活性高,系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。

自动语音接入,7*24小时不间断服务,还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。

可统一管理,并可实现电话与客户信息同步转移功能,提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。

更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。

详细的呼叫记录,方便工作人员统计查询。

应用范围广,适用于各行业的客户服务中心、咨询热线,预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心,总部与分支机构的呼叫中心, 外包呼叫中心等。

 总部与分支机构的呼叫中心

 

系统功能

客户信息管理:客户基本信息(身份和背景资料等)管理,与此客户相关的基本活动管理,并可 针对企业的各级别客户进行管理,支持批量客户信息资料的导入、导出。

来电弹出:来电时系统自动弹出来电号码及客户资料、历史通话记录,同时提供界面记录通话内 容;若为新客户则系统自动弹出提示信息,以便座席人员及时添加新客户资料。

通话记录管理:系统自动记录与客户的通话记录,确保通话记录的完整性、正确性以方便查询。

遇忙处理:在人工服务全忙时系统可提供自动留言服务,请客户留下电话号码,空闲时系统自动 接通客户,为其提供服务。

录音管理:录音文件保存和录音文件回放,包括系统自动保存录音文件,提供录音检索后,可以 在计算机上录音回放。

电话录音监听:对所有呼入呼出电话进行全程录音,并可方便地听取和保存相关录音。该功能为 那些对电话录音有特殊要求的企业(如110、119、120、银行等行业)提供了强有力支持。通过电话录音系统,还可实时监听服务人员的通话。

在线备份:系统可按小时、天、周进行数据在线备份,以防止出现异常情况造成数据丢失,确保 系统的安全性。

统计分析:对各种数据进行统计分析,按工号统计人工服务台每个人每天、每月、每年的话务 量、座席工作量,统计客户访问情况等,为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据,同时系统还提供全面的报表数据和多种数据的显示方式(饼图、直方图、曲线 图、报表等)。

综合查询:强大的自定义字段功能及组合查询、模糊查询等功能,并可分组显示各种数据,方便 操作人员浏览。

排班管理:班次设定,班次变更,考勤记录及汇总。

多种语言:支持多种语言提示。

真功能:支持传真接收、发送。

VR流程编辑器:可以方便地实现任意的呼叫流程编辑,实现呼叫流程与业务系统整合。

权限管理:设定权限,不同层级管理人员可查看不同的数据统计分析。

席电话服务:实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能,为客户提供业 务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能,并能绑定呼叫自动弹出客户信息,极大地提高了业务代表的工作效率。

班长座席:班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有监控座席工作状态、呼叫电话 量、工单流转状态、查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据、响应话务员的服务请求、考核座席人员的工作情况等功能。

文档管理:以客户为中心,跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单描述、任务等,并可以把相 关文件作为附件,针对不同的客户制定相应的建议书和销售合同,并支持事后针对客户所进行的服务情况的查询。

信息共享:客户资料共享,客服中心内部和部门之间还可发送消息、通知、公告,方便企业数据 共享利用,提高了工作效率。

系统维护管理:实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理、 业务管理、权限管理等功能,并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改, 进行录音数据的删除和备份。

 

 

 

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